Gedanken zum Thema 
"Customer Relationship Management" (CRM)
Customer Relationship Management, CRM, oder in Deutsch: Kundenbeziehungs-Management (wenn man das Wort „Management“ mal als eingedeutschten Begriff ansieht). Was ist das? Was verbirgt sich dahinter? Wofür braucht mein Unternehmen sowas? Wie baue ich ein solches CRM in meinem Unternehmen auf?
Bevor ich mit meinem Ausführungen beginne, lassen Sie mich bitte zunächst einen Irrglauben aus dem Weg räumen: In meinem Beratungsalltag stoße ich immer wieder auf Unternehmer, Vorstände, Vertriebs- oder Marketingleiter, IT-Leiter, die bei CRM als erstes an eine Software denken. Die Vorgehensweise im Projekt ist daher denkbar einfach: Wir gehen ins Internet, suchen uns eine Handvoll CRM-Softwareanbieter heraus, evaluieren, entscheiden, installieren die Software 30 mal (oder wieviele Anwender Sie auch in Ihrem Unternehmen haben), schulen die Mitarbeiter im Umgang mit dem Tool, und schon haben wir ein perfektes Kundenbeziehungs-Management im Unternehmen.
Sie merken es vielleicht an meinem Tonfall: Es funktioniert so nicht.
Verabschieden Sie sich bitte von dem Gedanken, dass Ihnen eine Software ein Problem lösen kann (egal, um welches Problem es gehen mag). Eine Software ist allenfalls ein Hilfsmittel, das Sie bei der Lösung eines Problems unterstützt. Aber sie wird Ihnen niemals eine Entscheidung abnehmen.
„KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT“ ist etwas, was mit „Kunden“, mit „Beziehung“ und mit „Management“ zu tun hat.
Also ein Verhältnis zwischen Ihnen, Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden. Zu diesem Beziehungsmanagement kann sehr viel gehören: Den Kunden kennen, seine Stärken, seine Schwächen, seine Ziele, auf ihn eingehen, ihn zielgerichtet beraten, ihm weiterhelfen, ihm einen echten Mehrwert bieten. Ein zufriedener Kunde wird Ihnen über lange Zeit hinweg treu bleiben. Und er wird Sie weiterempfehlen.
Erst wenn Sie und Ihre Mitarbeiter dies verstanden und verinnerlicht haben,
bringt es Sinn, sich nach einer Software umzuschauen,
die Ihnen beim Management Ihrer Kundenbeziehungen hilft.
Wieso braucht man ein Kundenbeziehungs-Management? Vor ein paar Jahren sprach noch niemand von CRM, und es hat doch auch alles funktioniert. Heute ist es in aller Munde, und man glaubt ohne nicht mehr auszukommen.
Ich darf Sie beruhigen: Kundenbeziehungs-Management gab’s schon immer. Zumindest solange es Menschen gibt, die in irgendeiner Weise Handel miteinander treiben. Man brauchte nur etwas Zeit, um einen möglichst hochwissenschaftlichen Namen dafür zu finden.
Gehen wir dazu ein paar Jahre zurück. Die Älteren von Ihnen werden ihn noch kennen: Den Tante-Emma-Laden um die Ecke. Meine „Tante Emma“, zu der ich als Kind immer geschickt wurde, kannte mich genau. Sie kannte die Vorlieben meiner Eltern für bestimmte Lebensmittel und wusste, mit welchen Süßigkeiten Sie mir meinen Besuch versüßen konnte. War meine Mutter dabei, nahm sie meist noch den ein oder anderen Tipp rund ums Kochen oder den Haushalt mit, oder auch nur einen Gruß an meinen Opa oder sonstwen in der Familie. Das war echtes Kundenbeziehungsmanagement !
Auch Service wurde bei unserer Tante Emma groß geschrieben. In „neudeutsch“ ausgedrückt verfügte Tante Emma über eine 24x7 Hotline. Dieser mündlich abgeschlossene „Rahmenvertrag“ bei Tante Emma besagte: Klingel einfach nebenan an meiner Wohnungstür.“ O.k. ! Tante Emma war auch ab und zu nicht zu Hause, und man hat dieses Entgegenkommen natürlich auch nicht überstrapaziert. Aber ich kann mich gut daran erinnern, dass wir diesen Service so einige Male in Anspruch nehmen müssten.
Machen Sie es wie Tante Emma – Lernen Sie Ihre Kunden kennen.
Heute, in Zeiten immer zunehmender Zentralisierung und Globalisierung, gibt es diese persönliche Kundenbeziehung wie früher nicht mehr. Folglich müssen sich Unternehmen darüber Gedanken machen, wie man dieses Mango mit den Hilfsmitteln Marketing, Vertrieb und Technik ausgleichen kann.
Der erste Schritt dazu: Wir schreiben alles auf, was uns der Kunde über sich verrät, wir sammeln sämtliche Informationen, wie Schriftverkehr, Anrufnotizen, Besuchsnotizen, eMails, Aufträge usw. an einem zentralen Ort. So hat jeder Mitarbeiter, egal werden den Kunden gerade bedient, jederzeit Zugriff auf die Informationen. Hier kommen wir endlich zu unserer CRM-Software, die uns beim Sammeln dieser Informationen hilft. Wichtig ist, dass alle Mitarbeiter fleißig beim Sammeln helfen, und die gesammelten Informationen an der vereinbarten Stelle ablegen.
Der zweite Schritt: Um unserem Kunden so bedarfsgerechte Angebote wie möglich unterbreiten zu können, werten wir regelmäßig die Informationen, die wir über den Kunden haben, aus. Welcher Kunde hat wann und wieviel von welchem Produkt gekauft? Besuchen uns am Dienstag nachmittag mehr Frauen oder mehr Männer? War deren Durchschnittsalter eher über 50 oder unter 30? All dies sind Informationen, die unserem Marketing beim bedarfsgerechten Anbieten von Produkten weiterhelfen. Es soll Ladenketten geben, die aufgrund dieser Informationen mehrmals täglich die Ware in den Wühltischen austauschen und auch die Hintergrundmusik tageszeitabhängig an Ihre Zielgruppe anpassen. Achten Sie mal darauf, wenn Sie das nächste Mal einkaufen gehen.
Auch hier gibt es wieder Software-Werkzeuge, die Sie bei der Auswertung unterstützen.
Die ganze Informationssammlerei funktioniert natürlich nur, wenn Sie bestimmte Basisinformationen über Ihren Kunden kennen. In einem Supermarkt zum Beispiel, in dem über den Tag verteilt tausende von anonymen Käufern auftauchen, ist dies eine gewisse Herausforderung.
Also folgt Schritt drei: Wir überzeugen unseren Kunden, uns freiwillig beim Sammeln von Informationen über ihn zu helfen ! z. B. indem wir ihm eine Kundenkarte anbieten. Auf dem Antrag für die Kundenkarte können wir alle Informationen abfragen, die uns für die Auswertung hilfreich sein können, etwa Wohnort, Geschlecht, Alter, Familienstand, Anzahl der Kinder, Hobbies, Schuhgröße, usw.
Wenn wir uns mit anderen Unternehmen zusammentun, erhalten wir zudem Informationen für mögliche Cross-Selling-Aktivitäten. Einen Vater, der sich am Samstag Vormittag einen Kasten Bier kauft, und dabei seinem Sohn ein Spielzeugauto mitbringt, könnte man dazu motivieren, dass er eine Kiste Bier einer bestimmten Sorte kauft, indem man ihm das Spielzeugauto dazu schenkt.
Sie selbst kennen bestimmt auch solche oder ähnliche Angebote, und werden bestätigen können: Es funktioniert.
Und am Ende sind alle zufrieden:
- Der Vater hat seinen Kasten Bier, hat seinem Sohn eine Freude gemacht
und hat dazu gegenüber dem Einzelpreis noch etwas gespart.
- Der Sohn freut sich über das neue Spielzeugauto.
- Die Brauerei hat einen Kasten Bier verkauft und vielleicht einen neuen Kunden gewonnen.
- Der Lebensmittelhändler freut sich über den Umsatz, und darüber, dass sein CRM funktioniert hat.
Leider ist CRM und Kunden Beziehungs Management in der Praxis nicht immer so
einfach wie hier beschrieben. Es gibt eine Vielzahl zusätzlicher Faktoren zu beachten.
Wenn Sie Ihr persönliches CRM noch nicht gefunden haben, helfen
mein Team und ich Ihnen gerne bei Ihrem individuellen Lösungsansatz.
Letzte Aktualisierung dieser Seite: 24.07.2008